Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

“El cliente es lo más importante”.

Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…”

¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes?

La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de:

• Aprender a observar, escuchar y actuar.
• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
• Aprender una metodología de acción.
• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
• Incrementar la resistencia a la frustración personal.
• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
• Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
• Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
• Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
• Afianzar la buena imagen de la empresa.
• Motivación y participación de la empresa.

¿A quién está dirigido el curso Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería?

Este curso online está dirigido a los profesionales y personal del sector de la hostelería (bares, cafeterías, restaurantes y establecimientos gastronómicos en general) que quieran adquirir las técnicas, cualidades y aptitudes necesarias para ofrecer un trabajo y un servicio de calidad.

Objetivos del curso Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

Conocer las habilidades sociocomunicativas y los pasos requeridos para ofrecer un servicio de calidad acorde a las necesidades de los distintos tipos de clientes y así, contribuir a alcanzar la satisfacción del cliente.

¿De qué consta y cómo puedo acceder a este curso?

Todos los estudiantes tienen 6 meses, a partir de la fecha en la que recibe sus claves de usuario, para completar su formación online , al acceder al campus virtual tendrá a su disposición los materiales completos del curso, y las tareas de selección múltiple . El alumno tiene acceso a un tutor por correo electrónico o  desde el foro del aula a lo largo de sus estudios. La mayoría de los estudiantes completan sus cursos dentro de unas pocas semanas.

¿Cómo puedo acceder al Portal de Estudiantes? ¿Necesito un ordenador?

Nuestro portal de estudiantes está totalmente basado en línea y se puede acceder de forma rápida y sencilla desde cualquier dispositivo móvil conectado a Internet, incluidos teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles y PC. Se puede acceder a él en cualquier momento, en cualquier lugar del mundo, para que pueda trabajar en el curso a su ritmo.

¿Qué pasos tengo que seguir para completar el curso Calidad de servicio y atención al cliente en hosteleríal ?

Se le enviarán los datos de inicio de sesión para acceder a nuestro Portal de estudiantes tan pronto como se procesen su reserva. Se lo guiará a través de su curso en línea para que tenga claro lo que se requiere en cada etapa. Trabajará a través de los materiales de estudio integrales en línea a su propio ritmoy pruebas de opción múltiple para ayudar a demostrar su comprensión. Debe alcanzar el 70% en cada prueba teórica en línea, pero puede volver a realizar las pruebas tantas veces como lo necesite.  No se requiere la presentación de proyecto final de curso.  Finalmente, serán fundamentales las calificaciones obtenidas y la impresión personal del profesor. Cumplidos los términos anteriores, el alumno recibirá el diploma acreditativo de su capacitación por email en formato PDF de alta calidad .

Temario curso Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería de 20 horas

1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
1.11 La comunicación en la atención al cliente
1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa
1.13 Cuestionario: La Comunicación
2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente
3.5 Atención personal
3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio
5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
6.15 El sector de la hostelería como producto
6.16 Cuestionario: El producto
7 El perfil del profesional
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor
7.8 Habilidades sociales
7.9 Cuestionario: El perfil del profesional
8 Errores más frecuentes en la atención al cliente
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.5 Cuestionario: Tipos de clientes
10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuándo y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de carácter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Cuestionario: El cliente difícil
12 Quejas y reclamaciones
12.1 Manejo de las emociones
12.2 Tratamiento del problema
12.3 Despedida
12.4 Aprender de la experiencia
12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones
13 Técnicas de autocontrol
13.1 Las habilidades de autocontrol
13.2 El manejo de las emociones
13.3 Cuestionario: Cuestionario final